Procedura per la gestione dei reclami



Premessa

Harmonie Mutuelle Italia presta una costante attenzione alle esigenze dei clienti: qualsiasi manifestazione di insoddisfazione è rispettata, apprezzata e valorizzata come una opportunità per analizzare il nostro operato al fine di identificare e correggere possibili cause di disservizio. Ogni segnalazione è recepita costruttivamente e considerata con la massima attenzione.


I contenuti del reclamo

Se il servizio offerto, il rapporto contrattuale o la gestione dei sinistri non risultassero di Suo gradimento e nel caso in cui l'inconveniente non dovesse essere risolto e volesse sporgere reclamo può inviare il modulo reclami al seguente indirizzo:

• per iscritto a Ufficio Reclami – Harmonie Mutuelle Italia – Via San Gregorio 46 – 20124 Milano;
• o al fax 0299371044 ;
• o all'indirizzo e-mail  [email protected]

La funzione aziendale incaricata della gestione dei reclami è Emanuele Attivissimo. Si precisa che non sono considerati reclami le richieste di informazioni o di chiarimenti, le richieste di risarcimento danni o di esecuzione del contratto. Il reclamo deve contenere oltre alla descrizione dei fatti, il numero di polizza o di sinistro oggetto dello stesso e ogni riferimento utile (codice fiscale, nome e cognome, recapiti, ecc.) ad individuare il contraente/assicurato e a descriverne le circostanze. Sarà nostra cura provvedere a fornirLe una risposta, in collaborazione con le Linee ed i Servizi aziendali coinvolti dal caso segnalato.


Ricorso ad IVASS

Qualora non si ritenga soddisfatto dall'esito del reclamo o in caso di assenza di riscontro nel termine massimo di quarantacinque giorni, potrà rivolgersi all'IVASS (Istituto per la vigilanza sulle assicurazioni) - Servizio Tutela degli Utenti - via del Quirinale, 21 - 00187 Roma, compilando il modulo e corredando l'esposto della documentazione relativa al reclamo trattato dalla Compagnia. In questi casi e per i reclami che riguardano l'osservanza della normativa di settore da presentarsi direttamente all'IVASS, nel reclamo deve essere indicato:

• nome, cognome e domicilio del reclamante, con eventuale recapito telefonico;
• individuazione del soggetto o dei soggetti di cui si lamenta l’operato;
• breve descrizione del motivo di lamentela;
• copia del reclamo presentato all’impresa di assicurazione e dell’eventuale riscontro fornito dalla stessa;
• ogni documento utile per descrivere più compiutamente le relative circostanze.

Inoltre, in caso di liti transfrontaliere, il reclamante avente domicilio in Italia, potrà presentare reclamo direttamente al sistema estero competente, individuabile accedendo al sito internet ec.europa.eu/internal_market/fin-net/members_en.htm, chiedendo l’attivazione della procedura FIN-NET, oppure all’IVASS, che provvederà all’inoltro a detto sistema, dandone notizia al reclamante.

Ulteriori informazioni sulla presentazione e gestione dei reclami sono contenute nel Regolamento ISVAP n. 24/2008 e s.m.i., che l’Assicurato può consultare sul sito www.ivass.it.

  In relazione alle controversie inerenti la quantificazione dei danni e l'attribuzione della responsabilità si ricorda che permane la competenza esclusiva dell'Autorità Giudiziaria, oltre alla facoltà di ricorrere in via preliminare a sistemi alternativi di risoluzione delle controversie prestati a livello normativo o convenzionale.


I sistemi convenzionali di risoluzione delle controversie sono:

• la perizia contrattuale;
• l’arbitrato.


 I sistemi alternativi per la risoluzione delle controversie previsti a livello normativo sono:

• la negoziazione assistita, introdotta con la Legge n. 162/2014 in vigore dal 9.2.2015 , e consiste in una procedura condotta dagli avvocati nominati dalle parti che si incontrano con il fine di cercare una soluzione bonaria alla controversia insorta con la Compagnia. Può essere sempre utilizzata in via facoltativa, anche al di fuori dei casi in cui la legge la prevede come procedura obbligatoria, prima di ricorrere in giudizio;

• la mediazione che è obbligatoria negli ambiti individuati dalla Legge n. 98/2013 in vigore dal 20.9.2013, e si differenzia dalla negoziazione perché è prevista la presenza, oltre che degli avvocati che rappresentano le parti, di un soggetto terzo, estraneo, e quindi imparziale, denominato mediatore. La mediazione si svolge avanti uno degli Organismi di mediazione scelto dalla parte richiedente, tra quelli indicati nell’elenco presente sul sito (mediazione.giustizia.it/ROM/ALBOORGANISMIMEDIAZIONE.ASPX).


Siamo a disposizione per fornire tutte le informazioni necessarie e per risolvere le criticità.

MODULI

Modulo Fac-Simile reclamo all'impresa
Modulo Fac-Simile reclamo ad IVASS